Professionnels du tourisme, 4 étapes pour piloter votre e-réputation
Introduction
Vous êtes acteur du tourisme, gérer votre réputation en ligne est indispensable. Les avis clients ont une importance toute particulière dans le processus d’achat. Pour 79% des voyageurs, c’est même le vecteur n°1 dans la prise de décision. A l’inverse, les avis négatifs peuvent avoir un impact direct sur votre Chiffre d’Affaires. Piloter sa e-réputation, c’est donc primordial.
Découvrez 4 phases essentielles à la gestion et l’amélioration de votre e-réputation.
- Gérez vos outils de e-réputation
- Sollicitez des avis positifs pertinents
- Surveillez ce qui se dit de vous
- Répondez aux avis (positifs et négatifs)
1. Gérez vos outils de e-réputation
Des avis sur votre structure sont visibles un petit peu partout sur le web. Il est important de les maîtriser. Vous devez impérativement avoir le contrôle sur ces outils pour gérer votre e-réputation. Les avis peuvent être trouvés sur des sites comme :
- Sites d’avis (TripAdvisor, Yelp)
- Sites de référencement local (Google Business, Apple Business Connect, etc…)
- Sites de réservation (Booking.com, AirBNB, etc…)
Vous devez donc impérativement avoir la main sur ces outils pour gérer les avis que l’on y trouve.
Sites d’avis
Ces sites sont dédiés aux avis clients. Ils sont très bien référencés sur Google (qui est friand de ce genre de contenus). Vous pouvez être dessus sans l’avoir demandé ou avoir créé de fiche, prenez la main ! Essentiel pour gérer votre e-réputation.
Sites de référencement local
Retrouvez notre article sur le référencement local pour prendre la main sur votre fiche Google. Il peut être aussi pertinent d’utiliser un outil de gestion des avis clients pour centraliser le pilotage. On en reparle en fin d’article. Dans les deux cas, n’importe qui peut laisser un avis. Ces sites sont populaires et intéressants mais il est difficile de pouvoir en vérifier les avis.
Sites de réservation (agences de voyage en ligne)
A l’inverse des sites précédemment mentionnés, les avis ici sont vérifiés. Seuls les clients ayant fait une réservation peuvent s’exprimer. Malheureusement, ce n’est pas forcément idéal pour vous que des prospects passent par ses sites pour réserver vos prestations.
2. Sollicitez des avis positifs pertinents
Alimentez vos outils en avis
Que vous les aimiez ou non, les avis occupent désormais une place importante dans le marketing touristique. Gérer votre e-réputation n’est pas une option. Vos clients prennent le contrôle de votre marketing. Ils déposent des avis, peu importe le vôtre. Le mieux pour vous, c’est donc de tenter de contrôler les avis positifs qui pourraient être publiés sur votre compte. Sollicitez vos clients, demandez leur de publier un avis sur votre établissement pour enrichir votre présence en ligne.
Vous avez différentes manières de solliciter des avis à vos clients. Choisissez celle(s) qui vous correspond(ent) le mieux. De l’approche directe à l’affichage dans vos locaux en passant par l’emailing, les options sont nombreuses.
Affichage physique
Dites à vos clients que vous aimeriez avoir leur avis ! Sans être insistant, vous pouvez déjà afficher dans votre établissement votre souhait. Une petite affiche à l’accueil, une image dans la chambre ou encore un QR Code dans la vitrine, informez vos clients via un support physique. Le plus difficile étant de passer du physique au numérique, vous pouvez utiliser les QR Codes ou les URL raccourcies. Facilitez l’accès au site d’avis à vos clients !
Sollicitation en direct
Même lorsqu’on parle de digital, il n’y a rien de mieux qu’une vraie interaction humaine. Lorsque le client s’en va ou lorsque vous échangez avec lui, n’hésitez pas à mentionner les avis et leur impact positif pour vous ! En vérité, les personnes ont plus de facilité à laisser un commentaire positif après une interaction et un peu de pédagogie.
NB : pour plus de facilité, préparez des cartes de visite avec un QR Code ou un lien. Cela permettra aux visiteurs de garder une trace de votre demande d’avis. De plus, ils pourront accéder directement au site d’avis de votre choix.
Email post-séjour
Une fois votre client parti, utilisez l’email automatisé pour solliciter un avis. Un email correctement configuré avec une explication et un lien permettront de collecter de nouveaux commentaires. Si vous avez un système de réservation, vous pouvez y connecter un outil d’emailing. Ce dernier pourra automatiquement envoyer un email quelques jours après le départ de votre client. Si vous n’en avez pas, vous pouvez entrer vos dates de séjour directement dans l’outil.
Pensez aussi bien au fait que si votre client a réservé via une plateforme, celle-ci va probablement le solliciter directement.
Pour contrôler le flux des avis
Quel que soit le moyen de contact du client, vous devez choisir vers quel site le rediriger. Gérer votre e-réputation, c’est aussi gérer les flux de commentaires. Allez-vous privilégier votre fiche Google ou TripAdvisor ? Orienter vos clients vers Yelp ou Apple ? Vous devez choisir car cela vous permet de rationnaliser et simplifier votre gestion. Ce choix aura pour incidence de générer un afflux de commentaires sur tel ou tel compte, vous permettant ainsi de concentrer vos efforts sur celui-ci. Les autres sites continueront d’être utilisés bien sûr, mais de manière plus marginale. Votre choix peut aussi se porter sur deux sites si vous n’arrivez pas à en garder qu’un seul.
Enfin, rien ne vous empêche de changer votre fusil d’épaule si vous avez besoin de contrebalancer des avis négatifs par exemple. Un commentaire moins bon sur TripAdvisor ? Sollicitez vos prochains clients sur ce site-là pendant un temps pour améliorer votre moyenne !
Attention à la sur-sollicitation
Vous l’aurez compris, c’est important de solliciter vos clients pour améliorer votre e-réputation. Si vous souhaitez que cela fonctionne correctement, vous devez « doser » correctement. Sollicitez vos clients avec parcimonie et intelligence pour éviter l’effet inverse. Ne multipliez pas les demandes. J’ai personnellement déjà séjourné dans un hôtel où j’avais reçu trois sollicitations par email, une affiche dans ma chambre et à l’accueil avant même le check-out. Non seulement je n’ai pas laissé d’avis, mais si j’en avais mis un, il aurait été négatif !
3. Surveiller ce qu’on dit de vous
Gérer sa présence en ligne et solliciter des avis, c’est la base de l’e-réputation. Il faut ensuite surveiller ce qu’on dit de vous. Parcourir le web et ne rien rater de ce qui pourrait être dit à votre sujet, c’est votre mission. Ce n’est pas simple et vous aurez besoin d’aide. Plusieurs outils peuvent le faire, mais ce qui est surtout important, c’est d’être méthodique.
Surveiller sa e-réputation
Vous ne pouvez évidemment pas passer votre temps à parcourir manuellement internet. Chercher votre nom dans Google, c’est une première étape mais ce n’est également pas suffisant. Si vous ne l’avez pas déjà fait, je vous encourage à le faire, c’est souvent instructif. Vous devez cependant être plus efficace et placer des alertes en ligne sur votre nom.
De plus, vous devez être au courant lorsqu’un avis ou un commentaire est publié sur votre structure. Je vous conseille donc d’activer les notifications pour ne rien rater. L’objectif de tout cela est de ne rien manquer de ce qu’on dit de vous. Bien sûr, cela doit vous permettre de pouvoir réagir. Répondre aux avis, rectifier une situation ou encore publier des informations, tout cela doit se faire dans les meilleurs délais.
Les outils de surveillance et d’action
Placer des alertes qui parcourent le web ou gérer globalement sa e-réputation, ça demande de s’équiper des bons outils. Voici une liste non exhaustive des outils qui peuvent être pertinents pour piloter efficacement votre e-réputation :
| Nom de l’outil | Coût | Fonctionnalités |
| Google Alerts | Gratuit | Obtenir des alertes sur un ou plusieurs mots-clefs paramétrés à l’avance. Soyez immédiatement tenu au courant dès qu’un nouveau contenu est publié. |
| Talkwalker Alerts | Gratuit | Une alternative crédible à Google Alertes. A utiliser en complément de ce dernier. |
| Mention | Payant | Outil de veille, analyse et reporting pour les entreprises. |
| Alerti | Payant | Outil similaire à Mention. |
| Customer Alliance | Payant | Plateforme d’enquête client, suivi des avis et gestion de plateformes en ligne. |
4. Répondre aux avis
Vous pouvez peut-être penser que surveiller votre présence en ligne suffit. Cependant, vous devez également y réagir. Répondre aux avis clients est crucial pour gérer sa e-réputation. Répondre à l’ensemble des avis est important. Sachez que les voyageurs lisent vos réponses autant que les avis. Si vous devez ne garder qu’une règle en tête, c’est celle-ci : vous ne répondez pas à celui qui a rédigé l’avis, mais à l’ensemble de la communauté. Pour commencer, préparez systématiquement vos réponses.
Préparer sa réponse
Surtout lorsque vous avez un avis négatif, le mieux est de ne pas répondre directement. Prenez le temps de préparer correctement votre réponse avant de l’envoyer.
- Analysez le profil du rédacteur
- Rédigez au brouillon
Analysez le profil du rédacteur
Il est important de bien connaître la personne qui a rédigé l’avis. En étudiant son profil, vous pouvez récolter des informations importantes qui vont vous aider. Ainsi vous pouvez mieux comprendre les fondements derrière cet avis. Cela pourra également vous aider à mieux formuler votre réponse.
Que ce soit sur TripAdvisor, Google ou un autre outil, les utilisateurs sont généralement obligés de créer un compte. Lorsque vous cliquez sur ce compte, vous avez accès à des informations précieuses :
- Avis déjà déposés
- Date de création du compte
- Voyages réalisés
- Etablissements fréquentés
En les analysant, vous pouvez comprendre le comportement de la personne. Est-ce qu’elle est habituée à une autre gamme d’établissements ? Dépose-t-elle principalement des avis négatifs (aigri, grognon) ? Est-ce qu’elle fréquente déjà la destination ? En répondant à ces questions et d’autres encore, vous pouvez disposer d’éléments précieux dans la préparation de votre réponse. Peut-être identifier une mauvaise intention ou au contraire une bonne foi manifeste.
Rédigez au brouillon
Ne vous lancez pas directement dans la rédaction. Prenez le temps de poser les éléments au brouillon. Si vous avez mal vécu cet avis, ça peut laisser le temps à la pression de retomber. De plus, vous pourrez également vous assurer de ne rien oublier. Utilisez un logiciel de traitement de texte simple. Ainsi, vous pouvez prendre du temps pour finaliser votre rédaction.
Comment gérer les avis positifs ?
L’enjeu est moindre sur ce genre de commentaires. Y répondre est cependant également important. Cela démontre votre présence, votre activité et votre volonté d’interagir avec vos clients. Vous améliorez ainsi votre image globale. Cependant, je ne vous conseille pas de répondre à tous ! C’est chronophage et répétitif. Suivant votre volume d’avis, établissez un ratio : 1 sur 3, 1 sur 5, à vous de voir. L’essentiel est que l’on observe votre présence sans se lasser de vos réponses.
En réponse à un avis positif, il faut rester dans le positif. Surfez sur cette vague favorable pour valoriser votre établissement et vous donner une image avantageux. Voici quelques règles :
- Remercier la personne d’avoir pris le temps de laisser un avis
- Rebondir sur les éléments positifs de l’avis pour insister sur ce que vous faites de bien
- Inviter à revenir (pensez fidélisation)
- Signer de son nom et sa fonction (personnalisation)
Enfin, essayez de varier les formulations. Le but est de démontrer aux lecteurs que vous n’utilisez pas constamment la même formule. Vous devez donner le sentiment que chaque réponse est rédigée personnellement.
Comment gérer les avis négatifs ?
C’est ceux sur lesquels il faut porter le plus d’attention. Contrairement aux commentaires positifs, vous devez répondre à TOUS les avis négatifs. Souvenez vous, vous ne répondez pas au rédacteur. Il ne lira probablement pas votre réponse et honnêtement, on s’en moque. En revanche, les lecteurs qui lisent l’avis négatifs liront quasiment systématiquement la réponse.
Vous pouvez reprendre les conseils pour les avis positifs. Voici quelques conseils complémentaires :
- Rebondir sur les éléments positifs (il y en a forcément)
- Répondre point par point, si c’est pertinent
- S’il y a faute, s’excuser, personnellement
- S’il n’y a pas faute, ne surtout pas s’excuser
- Utiliser le « nous » pour montrer l’esprit d’équipe
- Garder un ton professionnel
- Ne pas répondre sur le coup de la colère
Animer sa communauté
Répondre aux avis, c’est le meilleur moyen d’animer sa communauté.
Conclusion
Gérer sa e-réputation demande du travail. Mettre en place des outils, des processus et surveiller tout cela, prend du temps. Ne pas le faire peut en revanche coûter très cher. Un avis négatif non géré peut avoir des conséquences désastreuses. L’importance de ces commentaires auprès de vos prospects est capitale et vous ne devez pas sous-estimer leur gestion.