6 éléments incontournables à la stratégie de communication numérique de votre entreprise du tourisme

Introduction

Les entreprises du secteur touristique ont été particulièrement bousculées ces dernières années, et ce bien avant la crise du COVID. L’avènement des outils numériques a conduit à de profondes transformations de ce secteur. Les modes de consommation, les modalités de réservation, les services attendus et la manière de communiquer ont totalement évolué. Pour les professionnels de cette industrie, s’adapter n’est pas une option. Que vous ayez pris ce virage à fond ou non, voici 6 éléments indispensables à votre stratégie de communication numérique d’entreprise du tourisme.

1. Référencement local

C’est ce qui vous permet de rendre votre structure et vos produits visibles lors de recherches locales. Concrètement, l’objectif c’est que les utilisateurs puissent vous trouver lorsqu’ils font des requêtes de type « Hôtel Grenoble ». Vous comprendrez donc qu’il est essentiel de soigner particulièrement cet aspect là.

Google Business Profile

La première chose à faire, être vu par Google. C’est de faire en sorte que le plus gros moteur de recherche du monde, la base. Avec 95% du volume de recherches mondiales et 72% des parts de marché sur les smartphones, c’est la porte d’entrée la plus logique. La firme américaine a mis en place depuis plusieurs années un outil performant de référencement local. Google Business Local, Business Profile, MyBusiness… ; même si le nom diffère, la fonction reste la même. Valoriser les établissements et entreprises sur le moteur de recherche et les positionner sur l’outil Maps (carte). Vous l’avez sûrement déjà vu, ça ressemble à ça :

Vous devez gérer cette fiche via votre compte Google. Elle peut déjà exister sans que vous n’ayez la main dessus. Dans ce cas, il vous faudra la revendiquer pour pouvoir la compléter. Sinon, vous devrez la créer directement. Si vous voulez en savoir plus, un article sur le référencement local sera publié le 22 mars 2023.

Les autres outils de référencement local

Google n’est évidemment pas le seul à proposer ce service. Bien qu’il soit le plus important et celui qu’il faut investir en priorité, il en existe d’autres. Vous avez tout intérêt à vous positionner sur un maximum d’entre eux.

• Apple Business Connect : pour apparaître sur iPhone
• Bing places for Business : pour apparaître sur le moteur de recherche de Microsoft
• Yelp : site d’établissements locaux américain
• TripAdvisor : site d’avis touristiques
• Yahoo Local (Yext) : pour apparaître sur Yahoo
• Facebook : souvent utilisé comme moteur de recherche

E-réputation

Soignez votre e-réputation dans l’optique d’améliorer votre référencement local. Les avis clients sont particulièrement consultés par vos prospects. Une bonne note sera également gage d’une mise en avant plus importante par ces sites. Sollicitez les avis de vos clients satisfaits pour alimenter vos dispositifs. Répondez aux avis pour faire vivre la discussion et animer vos pages. Ca vous intéresse ? On vous propose prochainement d’apprendre à gérer votre e-réputation en 4 phases clés.

Améliorer son référencement local, c’est la première action indispensable à mener pour quiconque voudrait améliorer sa visibilité en ligne.

2. Office de tourisme

Ne sous-estimez pas la visibilité des sites de destination ni le rôle qu’ils jouent dans le parcours de visite de vos prospects. Ils contribuent fortement à l’amélioration de votre stratégie de communication numérique ! En tant que sites officiels, ils bénéficient d’un crédit important aux yeux des moteurs de recherche. C’est ce qu’on appelle l’autorité en référencement naturel. Cela fait d’eux un incontournable des recherches des futurs voyageurs.

Dans ce contexte, il est primordial que votre office de tourisme référent dispose de toutes les informations à jour. Que ce soit sur votre établissement, les services et les produits que vous proposez. Une fiche bien renseignée sur un site de destination, ce sont des visites supplémentaires sur votre site internet. Globalement, une probabilité de consommation pour vous plus élevée. Bien souvent, vous pouvez penser que votre office de tourisme ne vous apporte pas de réservation directe. Ce qu’elle vous apporte, c’est une visibilité qui est difficilement quantifiable mais indéniablement qualitative.

Enfin, votre office de tourisme renseigne vos informations dans son Système d’Information Touristique (Apidae, Tourinsoft et autres). Ce dernier alimente le site de votre destination ou les conseiller(e)s en séjour de votre territoire en information touristique. Mais pas que ! En moyenne, une fiche sur Apidae remonte sur une dizaine de sites internet. Cela comprend des sites départementaux, régionaux ou encore des sites spécialisés (cyclo, rando, etc.). Autant d’opportunités pour vous de multiplier vos zones de visibilité en ligne ! Cela vous permet aussi d’augmenter les liens de retour (backlinks) vers votre site internet. Un très bon point pour votre référencement naturel ! On vous reparle rapidement de 6 astuces pour améliorer facilement votre référencement naturel.

3. Site Web

Oui, un site internet est toujours utile en 2023 ! J’ai écrit un article à ce sujet où je détaille, à mon humble avis, à quoi sert votre site internet. C’est l’élément central de votre stratégie de communication numérique.

Si vous ne deviez retenir qu’une raison, selon moi c’est celle-ci. Votre site est le SEUL endroit du web où vous aurez la possibilité d’exprimer votre positionnement marketing et vos valeurs. Votre fiche sur vos distributeurs ; votre page Google Business Profile ou encore votre compte Instagram sont nécessairement formatés et vos possibilités d’expression réduites.

Alors, si vous avez un site, s’il vous plaît, démarquez vous des autres ! Exit les photos de mobil homme ou de chambre d’hôtel vide sur la page d’accueil ! Montrez vous, exprimez vous, donnez à votre activité la vitrine qu’elle mérite.

4. Réservation en ligne

Vos clients réservent en ligne, que vous le vouliez ou non. Je vous en parlais précédemment dans cet article sur l’intérêt de vendre en ligne pour une entreprise touristique.

Ne pas proposer la réservation en ligne (avec paiement s’il vous plaît) c’est comme ouvrir une boutique physique sans caisse ! Les gens viennent, regardent, mais n’achètent pas. Si vous craignez que des clients réservent sans regarder ou sans réfléchir, guidez les vers un contact physique avant la réservation ; et facilitez ce contact ! (Numéro de téléphone en évidence, moyens de contacts variés, messagerie en ligne, etc…)

De plus, il y a fort à parier qu’aujourd’hui votre offre soit réservable en ligne, quelque part sur le web. Que ce soit sur une plateforme dédiée (Booking.com, AirBNB, TripAdvisor, GetYourGuide ou autre) ; sur le site de votre label (Gîtes de France, Logis, …) ou de votre office de tourisme, vos clients peuvent réserver en ligne quelque part. Vu le coût pour vous, facilitez la réservation en direct de vos prestations sur votre site. Vos clients sont de plus en plus « éduqués » et ont l’habitude de finir leurs parcours de recherche par une réservation sur votre site, en direct.

Vous pouvez tout à fait tirer profit, à votre avantage, des sites de réservation en ligne qui bénéficient d’une visibilité très forte. On en reparle très prochainement dans un article.

5. Gestion Relation Client

Si vous vous êtes déjà intéressés au marketing (touristique, territorial ou plus global) vous avez sûrement déjà entendu ou lu que fidéliser est moins coûteux que de conquérir de nouveaux clients. C’est une évidence, à partir du moment où vous disposez des informations de contact d’une personne, vous êtes plus à même de lui proposer une offre pertinente. De plus, comme il vous connaît, il sera plus susceptible d’être intéressé par ce que vous avez à lui dire. Enfin, si vous avez bien fait votre job à la réservation et pendant le séjour, vous le connaissez désormais mieux et pouvez le cibler précisément avec des offres adaptées. Vous connaissez ce qu’il aime faire ou voir, vous pouvez lui en parler.

Connaître ses clients

La base de la relation client, c’est donc la connaissance de ce dernier. Mieux vous le connaissez, plus vous pouvez vous adapter à lui, tant dans votre manière de lui parler. Adaptez les produits que vous pouvez lui proposer. Evidemment, le socle de tout cela, c’est la relation que vous avez pu créer avec chacune des personnes que vous avez rencontrées. Mais après un certain temps, cela risque d’être compliqué de se souvenir de chacune d’entre elles, non ? Il vous faut donc une base de données client optimisée.

Avec cela, viennent d’autres contraintes, juridiques et techniques notamment, il s’agit de choisir l’outil adapté à votre activité. On en reparle très vite dans un prochain article.

Attention cependant, l’outil ne fait pas le marketeur et il vous faudra également réfléchir à l’organisation et la segmentation de votre base de données. Quelles informations je collecte ? Quels regroupements je peux faire ? Dans quel but ? Tout ça pour amener finalement vers le contact client.

Entrer en contact avec ses clients

Le cycle de vie d’un client est jonché d’étapes au cours desquelles vous pouvez (devez !) entrer en contact avec lui. Au moment de la réservation, via le, trop souvent négligé, email transactionnel ; en préparation de son séjour, pour assister votre voyageur ; une fois sur place, pour faciliter sa vie quotidienne sur votre territoire ; et bien sûr, après-séjour, pour le fidéliser et collecter des avis clients précieux. Tout cela, vous pouvez le faire avec l’email qui continue d’être un outil efficace. Vous pouvez aussi utiliser les messageries en ligne ou les SMS. Le courrier reste un mode de contact efficace. Il existe aussi des applications dédiées que vous pouvez exploiter. Utilisez ces modes de contact pour compléter votre stratégie de communication numérique.

Au-delà de la forme du message qui a bien entendu une importance certaine, c’est surtout le fond qui est important. Le ton que vous employez et la manière de communiquer vont vous démarquer. Créer une vraie relation client cela prend du temps et des qualités humaines. Cependant, le retour sur investissement est durable ! La raison principale pour laquelle les clients ne reviennent pas chez vous, c’est parce qu’ils vous ont oublié ! Alors rappelez vous à eux ! On reparle très vite des différents moyens de contacter vos clients en direct. Un article à venir vous présentera 5 actions de marketing direct à mener.

6. Réseaux Sociaux

Qu’est-ce qui n’a pas déjà été dit sur les réseaux sociaux ? C’est véritablement le plus transversal des éléments évoqués ici. Il va servir tant à la conquête, qu’à la fidélisation ou simplement la visibilité. Un outil à tout faire, multi-tâche, mais surtout complémentaire des cinq autres piliers. Les réseaux sociaux seuls ne seront jamais suffisants pour développer un dispositif de communication efficace. Par la même, un dispositif de communication ne peut pas être efficace sans un usage pertinent des réseaux sociaux.

Choisir son réseau social

En premier, on se demande quels sont les réseaux qui sont les plus pertinents pour son activité. Aujourd’hui, ils sont nombreux, avec des contraintes, des règles et des audiences qui sont très différents. Il n’est donc pas possible, pour une petite ou moyenne structure, de se lancer sur tous. Je vous propose très prochainement 3 conseils pour choisir le réseau social le plus adapté à sa communication numérique.

Un outil complémentaire

Comme je le disais, les réseaux se doivent d’être complémentaires des autres éléments de votre stratégie de communication numérique. Les problématiques que l’on va généralement avoir c’est le temps, les contenus et les compétences. Il peut en effet être ardu de se lancer sur les réseaux sociaux si cela veut dire que l’on doit créer du contenu spécifiquement pour eux, sur des formats que l’on ne maîtrise pas. Il faut donc rationnaliser son fonctionnement sur les réseaux en se basant sur ce qu’on a déjà. Un contenu rédigé pour le site web pourra être relayé via la newsletter mensuelle et via une publication sur vos réseaux sociaux. Il peut même être décliné en plusieurs !

Vous devez soigner vos fiches, comptes ou pages sur chaque réseau social en renseignant chaque champ et utilisant toutes les fonctionnalités possibles. Cela permet de faciliter la mise en avant de votre structure et vos publications ; afin d’être le plus visible possible. Pour le référencement local, c’est similaire, toutes les propriétés doivent être renseignées pour que votre fiche soit mise en avant. Je vous donne bientôt 7 conseils pour une stratégie de contenus sur les réseaux sociaux.

Conclusion

Voyez ces 6 indispensables à l’amélioration de votre stratégie de communication numérique comme 6 étapes d’une progression graduelle. Il est important de consolider chacun de ces paliers avant de s’attaquer au suivant. Evidemment, cela ne veut pas nécessairement dire que vous devez réaliser les actions strictement dans l’ordre. Prenez les plus comme un guide à garder en tête. Si vous n’avez pas encore de fiche Google Business Profile ou de site internet, c’est un bon point de départ. Si vous êtes plus avancé, vous pouvez optimiser votre présence sur des outils de visibilité ou améliorer les outils déjà mis en place.

Certaines choses sont simples à faire seul, pour d’autres c’est plus complexe. Si vous ne savez pas par où commencer, je vous inviter à réaliser un diagnostic gratuit de votre communication digitale avec Heyo Tourisme. Ca vous intéresse ? On vous en parle.